¿Cómo responder a las preguntas de contacto?

Casi todas las páginas web llevan incluido un enlace de contacto de manera que los visitantes puedan preguntar sus dudas o todo lo que no han pudido averiguar en la sección de preguntas frecuentes.

Responder correcta y amablemente a las preguntas demostrará que somos una persona y/o empresa confiable. Internet es un medio virtual donde las personas se piensan mucho las cosas antes de dar un primer caso. Las historias sobre virus y estafas han aparecido desde los mismos albores de Internet. Una de las formas de reducir esa desconfianza es intentando antes contactar con el administrador del sitio web en la sección de contactos.

Si usted administra o desea administrar un sitio web deberá prestar mucha atención en la manera que se dirige a sus visitantes y las repuestas que les dá. Debe tener en cuenta estas reglas elementales:

No se extienda en las repuestas, a no ser que lo que le está explicando sea vital para complementar su respuesta. Una respuesta muy larga puede crear más confusión que ayudar.

Analice el nivel de experiencia de la persona que envía la consulta. Un soporte técnico o una sección de contacto no es un foro donde usted puede presumir de sus conocimientos y su tecnicismo. Responda en un nivel adecuado al de la pregunta evitando siglas, abreviatura, palabras técnicas, etc. Usted debe resolver una duda y evitar una nueva pregunta como: ¿SO, qué es eso? (SO se le llama en foros a sistema operativo).

Responda a todas las preguntas que le hacen. Muchas veces se envían respuestas incompletas que sólo responden a la primera de las preguntas. Esto crea incomodidad y garantiza el arribo de un nuevo email.

Responda correctamente en el mismo idioma con que se ha hecho la pregunta. El inglés es el idioma universal en Internet, pero no debe dar por supuesto que todos los navegantes hablan y entienden este idioma. Evite el uso de palabras y frases en inglés, así como anglicismos. En caso de tener que usarlos ponga entre paréntesis su explicación.

Responda las preguntas en el mismo email que las recibió. Preferiblemente copiélas y ponga debajo la repuesta de cada una. Muchas veces las personas no recuerdan en qué forma habían formulado su duda. Al verlas de nuevo rápidamente entenderán toda la explicación.

Evite enviar archivos adjuntos, a no ser que se lo hayan pedido y no haya otra manera. Los archivos adjuntos son uno de los vehículos más usados por los virus. Esto puede hacer que la persona que lo reciba no se atreva a abrirlo por temor a quedar infectado. Con buena suerte volverá a contactar con nosotros si se ha creído amenazado.

Si no sabe una respuesta dígalo claramente. No intente tratar de dar respuestas vagas de cualquier tipo para ocultar su ignorancia en algún tema. Esto generará aún más desconfianza y lejos de aclarar, creará más confusión.

Vea a sus visitantes, prospectos y clientes como un tesoro. No mire solamente los beneficios económicos que pueden reportarle. Son seres humanos que están sujetos a todo tipo de emociones. Merecen ser tratados con amabilidad y respeto.

Robertp

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